Bag scenen: Sådan arbejder Apples Genier

Gizmodo har læst Apples manual til Apple’s Genuis-uddannelse.

En af de helt centrale features ved Apples uhyggeligt populære Apple Stores er den såkaldte Genius Bar, hvor kunderne kan komme ind med deres hardware og få en snak med de såkaldte Apple Genier. En form for udvidet support, der – selvfølgelig – i sidste ende handler om salg.

Apple Genier er Apples ansigt udadtil, og derfor bruges der selvfølgelig en masse krudt på at træne og uddanne genierne ordentligt inden de slippes løs på gulvet i butikkerne. Alle genierne skal således igennem et 14-dages kursus og det er manualen til dette kursus, som Gizmodo har fået fingre i.

Gode kunder er glade kunder

Hele filosofien bag Genius-konceptet er at gøre kunderne glade og trygge og få dem til at føle sig afslappede og godt tilpas. I dette humør køber de nemlig mere. Genierne er ikke sælgere i traditionel, men er sat i verden for at yde kunderne service, for derigennem at få den til at købe mere. Metoderne er baseret på høj teknisk-faglig viden om Apple produkter, blandet med kommunikationsteknikker, som netop gør at kunden føler sig godt tilpas, og det er hér at det bliver rigtigt spændende (og en lille smule creepy).

Empati som grundsten

Empati er det ord, som oftest går igen i Apples manual, og er fuldstændigt centralt kommunikationsstrategierne. Uden empati risikerer man nemlig at blive utroværdig. Genierne skal opføre sig som kundernes venner, forstå dem og hjælpe dem. Centralt den empatiske måde at kommunikere på er de tre F’er (Feel, felt, found)

Som for eksempel denne (tænkte) dialog:

Customer: This Mac is just too expensive.
Genius: I can see how you’d feel this way. I felt the price was a little high, but I found it’s a real value because of all the built-in software and capabilities.

Bemærk, hvordan Geniet trækker sig selv med ind i samtalen på niveau med kunden og nærmest bytter plads med ham/hende. Nu kan kunden hurtigt komme til samme konklusion: Mac’en er overhovedet ikke spor for dyr.

Kunden har altid ret

Ovenstående eksempel illustrerer også en anden central regel: Kunden har altid ret! Denne urgamle dyd indenfor servicefaget får helt nyt liv gennem Apples måde at instruere genierne i at give kunden ret – samtidig med at de på ægte passivt-aggresigt newspeak ikke har det:

Customer: The OS isn’t supported.
Genius: You’d think not, wouldn’t you. Turns out it is supported in this version.

Forbudte ord
Negativt ladede ord er Genius-ækvivalenten til de katolske dødssynder.
I manualen finder man en omfattende liste over ord, der ikke må bruges, med forslag til alternativer. I Apples butikker er der således ingen computere der “crasher” – de “svarer ikke”! Der er heller ingen “fejl” eller “bugs” – kun “omstændigheder” eller måske “en situation”. Det kan selvfølgelig være fint at være opmærksom på ikke at gøre et givent problem værre end det er ved at “tale det op”, men på den anden side er der også ting, som bare bliver latterlige, hvis man forsøger at tale dem ned.
Frygtløs feedback
Men topscoreren i creepy-ness  må klart være Apples begreb “frygtløs feedback”. Applemedarbejderne skal nemlig være klar til at give hinanden “feedback” (newspeak for kritik) – på samme “empatiske” og “positive” måde som der tales til kunderne. Tjek denne fiktive dialog, og overvej – seriøst – hvordan du ville have det med at blive kontaktet sådan af en kollega:

“Hi, fellow Genius. I overheard your conversation with your customer during the last interaction and I have some feedback if you have a moment. Is this a good time?”
“Yes, this is a good time.”
“You did a great job resolving the customer’s iPhone issue. I was concerned with how quickly you spoke to the customer. It seemed like you were rushing through the interaction, and the customer had additional questions.”

 …..og lidt senere:
“Thanks for listening to the feedback. In the future, please make sure to signal me if you need help rather than work too quickly with a customer.
“Thanks for giving it!”
De Apple-genier, som Gizmodo har talt med, fortæller dog at denne form for “frygtløs feedback” sjældent finder sted i praksis. En af de ansatte fortæller at de alle hadede begrebet, og nu istedet kun får “fearless feedback” af de overordnede – hvilket han istedet kalder “feared feedback”!
Har Apple “en situation”?
Der er ingen tvivl om at Apple med har ramt hovedet på sømmet med deres Genius-bar, og der er da også mange af konkurrenterne der forsøger at kopiere konceptet, men samtidig er konceptet lidt af en knivsæg. Én ting er at styre de dårligt betalte medarbejdere så stramt og lægge så faste rammer for, hvad man kan sige og ikke sige, noget andet er at Apple risikerer at kunderne på et tidspunkt gennemskuer den “empatiske” kommunikation. I det øjeblik det sker, er et Apple Geni nemlig nøjagtig lige så utroværdig som enhver anden pistolsælgende ekspedient, man møder i en tilfældig elektronikbutik – og så er vi tilbage hvor vi startede!
Kilde: Gizmodo

© 2012, maczonen.dk. All rights reserved.

Add a Comment

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.